黴ブログ

好きなものやことを、徒然なるまま書き散らす。

接客業あるある!クソ迷惑なお客様たち

突然だが皆さんは接客業の仕事を経験したことはあるだろうか。「学生時代バイトでやっていたよ!」という方も多いかもしれない。

 

かくいう僕も、初めてアルバイトをした高校時代から、コンビニやスーパーにファミリーレストラン、コールセンターと様々な職場で接客に携わってきた。

 

お客様と直接心と心を通わせる接客業は、非常にやりがいのある仕事だと感じる一方、お客様とは名ばかりの、サービスを履き違えたクソ迷惑極まる自称・神様に数多く遭遇してきたのもまた事実。

 

そこで今回は接客業であればどの職場でも一定数現れるクソ迷惑なクソ客たちを、タイプ別に白日の下に晒すと共に、僕が実践してきた対策方法と一緒に紹介していこうと思う。分かるわ〜!!いるいる〜!!と楽しんで貰えれたらこれ幸い。

 

その1 とにかくブチギレマン

 

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まずご紹介したいのが、これ。彼らの特徴はその名の通り「え。。そこまでキレる。。?」と心配になるレベルでとにかくブチギレまくること。

 

お客様に快適なサービスを提供する側である我々に重大な不手際があれば、全身全霊を込めて謝罪と改善に取り組んでいくのは当然だが、彼らはミスとも言えないごく小さなことまで許さない。

 

来店するなり「入口の落葉が汚ねえええええ!!!!ぶち殺すぞこの野郎があああああ!!!!」と絶叫し暴れ回る客に、電話応対にて「〇〇でございますね。かしこまりました。」と内容を復唱するなり「俺の言うことを繰り返すんじゃねえええ!!!!!さっき説明しただろうがあああ!!!!」と発狂する客。多くのとにかくブチギレマンに遭遇してきた。何故にここまで激情に駆られるのか、その理由は誰にも分からない。

 

・対策

 

とにかくブチギレマンに遭遇したならば、言い訳は不要。まずは謝罪し、とにかく言い分にしっかりと耳を傾けることだ。「こいつ何言ってんだ?」と内心で思っても、決して表に出してはならない。あくまで演技で構わないので「私はあなたの味方ですよ」という態度でじっくりと話を聞きながら、相手がクールダウンするのを待とう。

 

自分では対処が難しいと判断したならば、上の人間に対応を代わって貰うのも良いだろう。

 

人間、長時間ずっとキレ続けるということは不可能なんである。疲れちゃうしね。じっくりと話を聞いたり、対応を代わって貰うまでの間に自然と落ち着くことが多い。ビビるしヘコむし精神を削られるが、冷静に対応すれば対処することは充分可能だ。

 

その2 スピーディワンダー野郎

 

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彼らはとにかく早さのみを求めてくる。「急いでるだ早くしろ!!!」「いつまで待たせるんだバカ!!!」などなどの暴言に加えて、サービスに関わるこちらの説明を無視して食い気味にマシンガントークを炸裂させてくる。まだ受付が終わっていないのにも関わらず一方的に要求だけ伝えて「はい!じゃあよろしく!!!」と去っていこうとする強者も多い。更に、急いでるという割にやたらと要求が多いのもスピーディワンダー野郎の特徴だ。

 

・対策

 

まず1番大事なのが焦らないこと。次に相手のペースに飲み込まれないことだ。

 

彼らの厄介な点は、本来その作業を終えるのに必要な時間を一切無視した上でミスなくサービスしろ、という「おめえ馬鹿か!何考えてんねん。。」と言いたくなるような無理めな要求をナチュラルにブチかましてくることだ。焦って相手のペースで進めたくなるが、ここでグッと堪えてあくまで自分のペースで作業を進めて欲しい。

 

これは完全に経験則だが、過剰に焦った状態でわちゃわちゃと作業を進めるよりも、自分のペースで落ち着いて対応した方が圧倒的に早いしミスも起こらない。

 

それには最初の段階で「〇〇にはおよそ〇分程お時間頂きますがよろしいでしょうか」と一言加えて、牽制しておくのがオススメだ。時間がある時の利用を案内するというコンボに繋ぐのも良し。上手いこと誘導して自分のペースに持ち込むことが出来れば、勝負は勝ったも同然だ。

 

その3 会話噛み合わないマン

 

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彼らの特徴は、その名の通りとにかく会話が噛み合わないことだ。どのくらい会話が噛み合わないかと言えば、好きなモビルスーツについて聞いてるのに「ナス食べれないんだよね〜」とか返ってくるレベルで噛み合わないんである。

 

俺は!!!好きなモビルスーツの話をしてるのであって!!!あなたの嫌いな食べ物は聞いてないのよ!!!と言いたいところだが、そんなことは口が裂けても言えない。でも言いたい。辛い。

 

・対策

 

そもそも何故こういった事態が起こるかと言えば、こちらの質問や説明の意図が相手にしっかりと伝わっていないからだ。扱うサービスによってはややこしくて相手に伝わり辛いものもあるだろう。まずはお互いに同じ認識を持つところから始めたい。

 

その為には「〇〇の為に必要なのでお伺いしたいのですが、この中から好きなモビルスーツを選んで頂けますか?」等、理由を説明しつつピンポイントで質問やお願いを投げかけるのが良い。

 

そこで返答が得られれば「グフカスタムですね。発注致します。何機ご利用なさいますか?」と更に話を進められるし、漠然とただ好きなモビルスーツについて聞かれるより、質問に説明が含まれていた方がより話を理解しやすいってもんだ。

 

ここで注意したいのが、彼ら会話噛み合わないマンは噛み合わない会話に自らイライラしだし、とにかくブチギレマンやスピーディワンダー野郎にメタモルフォーゼする可能性があるということだ。

 

とんでもないクレームに発展する前に『理由を説明しながらピンポイントで要望をお伺いするorお願いをする』この組み合わせで落ち着いて対処しよう。

 

・荒みきった現代だからこそ、心に思いやりの精神を!

 

他にも揚げ足とりマンや、何としても電話絶対出ないマン店員をノリで振り回す悲しき野獣といったイカれた仲間たちをご紹介したいのだが、キリが無いのでまた気が向いた時にでも。

 

接客業として勤務していると、どうしても客側ばかりでなく会社側からも「それが接客業ってもんだ!甘えんな!」というような圧を感じることが多いものだが、僕は思う。接客とは、従業員とお客様という関係性の前に、まず生身の人と人との心の通ったやり取りで成り立っているということを。

 

店側も客側も、それを念頭に置いて思いやりのある対応を心掛ければ、お互いにより気持ち良くやり取りが出来るのではないだろうか。

 

カスタマーからの過剰過ぎるサービスの要求を指す「カスハラ」という言葉も浸透してきた昨今。荒みきった現代だからこそ、思いやりの気持ちを忘れずに手を取り合っていきたいものだ。

 

本日のテーマソング

 NUMBER GIRL/我起立唯我一人